«Живее живого»: 74% клиентов Сбербанка не смогли отличить робота от человека

Клиенты Сбербанка — 74%, уверены в том, что во время звонков робота с искусственным интеллектом (AI-робот) общались с живым человеком. Об этом сообщил директор дивизиона «Массовая персонализация» Сбербанка Игорь Зарубинский.

— Решения на основе искусственного интеллекта повышают эффективность работы и улучшают клиентский опыт. Так, роботизированные звонки в телемаркетинге в 5 раз дешевле обычных, при этом качество услуги остаётся на высоком уровне. 74% наших клиентов уверены, что общаются с человеком. После того как AI-робот начал говорить разными голосами, продажа банковских продуктов увеличилась на 10%, а количество согласий на получение услуги — на 6,5%, — сказал Зарубинский.

Робот способен делать до 3 млн звонков в день. Его начали использовать в 2020 году, чтобы снизить расходы и увеличить число контактов с клиентами. Сегодня он совершает 70% всех звонков в телемаркетинге. Он информирует клиента о персональных предложениях, рассказывает о продуктах Сбера и даже обучает операторов, умеет определять пол и возраст человека, распознавать акцент и сложные фразы, говорить разными голосами.

Всего у AI-робота три типа голоса: стандартный, эффективный и эмпатичный. Они различаются по интонации, высоте, длительности пауз и скорости речи. Для каждого клиента рекомендательная AI-система подбирает наиболее подходящий голос. Учитываются пол, возраст, социальное положение человека, его финансовые привычки, интересы и более 2000 других признаков.