Спецрепортаж: Как работает Служба 112

В 2019 году система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру, или просто Служба 112, заработала на территории Якутска и Жатая. Показав себя с самой лучшей стороны, с 3 марта 2020 года в режиме постоянной эксплуатации она была введена на территории всей республики. Подробности в материале газеты «Якутия».

Сегодня комплексы системы функционируют в 50 населённых пунктах, 34 муниципальных районах и 2 городских округах. К единой системе подключены все экстренные оперативные службы – пожарные части, Станция скорой медицинской помощи, отделы полиции, служба газа, служба «Антитеррор» и единые дежурно-диспетчерские службы городских округов.

– Единый номер 112 создан, прежде всего, для удобства людей, это своеобразное «единое окно». Человеку, попавшему в сложную стрессовую ситуацию, всегда проще вспомнить и позвонить по единому номеру, где ему оперативно ответят, оценят сложившуюся ситуацию и направят нужную службу на место происшествия, – объясняет начальник Службы 112 Денис Якухнов.
Но самым большим преимуществом единого номера службы Денис Сергеевич считает удобство – на этот номер можно звонить не только со стационарного и сотового телефонов, но и отправлять СМС.
– Вы сможете дозвониться на номер 112, даже если у вас на сотовом отрицательный баланс, даже если в телефоне нет сим-карты.

2000 звонков в день

Всего с начала запуска системы в 2019 году в Якутии на единый номер 112 поступило свыше 339 000 вызовов.
– Мы всегда анализируем входящие вызовы. Больше всего их приходится на службы, которые связаны с оказанием скорой медицинской помощи и нарушением общественного правопорядка, меньше – на обращения граждан по линии пожарной охраны, но это связано также с сезонными рисками, не стоит забывать, что впереди нас ждут паводок и лесные пожары.
– Денис Сергеевич, сколько в среднем звонков поступает за сутки?
– В среднем приходит около 2 тысяч звонков.
– Изменилась ли статистика за последние 2-3 недели? Например, я читал, что количество обращений, связанных с преступлениями, упало в разы.
– Совершенно верно. И количество обращений граждан сократилось не только по линии МВД, но и по линии Минздрава. Особенно это было ощутимо в прошедшую неделю.

Детям не игрушка

Продолжая разговор о вызовах, Денис Сергеевич объясняет, что поступают и ложные вызовы, особенно от детей.
– Многие родители, чтобы занять своих детей, дают им в качестве игрушки телефон. Учитывая, что в любом устройстве есть кнопка вызова службы 112, поступает много ложных вызовов.
Особенно это становится проблемой, когда ребенок совсем еще маленький и не умеет говорить.
– Мы отрабатываем все вызовы, которые получаем. Поэтому важно, чтобы родители объяснили своим детям, в каких случаях можно и необходимо звонить на номер экстренных оперативных служб. А если ваш ребенок или вы сами случайно нажали на вызов, не сбрасывайте звонок, дождитесь, когда оператор ответит, и просто объясните ему, что произошла ошибка. В противном случае вам будут перезванивать.
Стоит отметить, что на все входящие звонки автоматически создается карточка, куда заносятся номер телефона, ФИО, характер происшествия, время поступления обращения.
– Вся информация направляется в экстренные службы. Далее фиксируется время на реагирование и время завершения. Вся информация хранится в Центре обработки данных правительства Якутии три года. При необходимости их можно будет выгрузить и посмотреть.

Сможем найти любого

– Звонки от детей – это безответственно, но все же не злонамеренно. Какова ситуация по телефонному терроризму?
– К сожалению, было несколько случаев, когда поступали ложные сообщения о террористических угрозах. При их поступлении поднимаются все экстренные службы. Ну, а дальше правоохранительные органы в кратчайшие сроки находят злоумышленников и привлекают их к ответственности.
– Нет такого, чтобы кто-то сделал сообщение о бомбе и остался безнаказанным?
– Нет, поскольку Система позволяет увидеть не только входящий номер, но и установить его геолокацию.
– Это, наверное, очень удобно, если вдруг позвонит ребенок, скажет, что дедушке плохо, а адрес назвать не сможет?
– Конечно. Но чаще бывает, что люди теряются в лесу, в незнакомой местности. Тогда организовываем взаимодействие с Центром управления кризисных ситуаций и Службой спасения. И тут установить геопозицию крайне важно. Ведь в экстренной ситуации можно перепутать, например, свое местонахождение – заблудились на Покровском тракте, а сообщили, что на Намцырском. Поэтому так важно точно знать, где искать, не растрачивая время и ресурсы.

Интеграция с One click Yakutia

Глава Якутии принял решение о том, что единая система взаимодействия экстренных служб 112 интегрируется с цифровой платформой One Click Yakutia. Соответствующее поручение Айсен Николаев дал министру инноваций Анатолию Семенову и закрепил это в своем Указе о цифровой платформе One Click Yakutia. Принятая мера последовала за введением режима повышенной готовности на территории республики в целях недопущения распространения новой коронавирусной инфекции.
– Эта интеграция позволяет предоставлять ответы на обращения людей, поступающих по номеру 112, через портал One Click Yakutia. Нашим операторам теперь предстоит оперативно регистрировать заявки на портале, назначать ответственных за их исполнение, а затем отправлять ответы через СМС на личный номер заявителя, – объяснил Денис Сергеевич.
Особо подчеркивается, что система интеграции будет действовать и после того, как режим повышенной готовности будет снят, что позволит повысить эффективность взаимодействия граждан, экстренных служб, органов государственной власти, а также ускорит процесс реагирования на запросы и обращения.
– Сейчас мы также принимаем обращения от граждан по социальным вопросам, по которым необходимо привлечение органов местного самоуправления, государственной власти, управляющих компаний. Люди сообщают о невывозе снега, либо некачественной уборке, о продаже алкогольной продукции в районах и городских округах, где действует запрет. Жители республики активно задают вопросы, касающиеся профилактики коронавирусной инфекции.

Политику не обсуждаем

– Денис Сергеевич, читал в одном из интервью, что часто в Службу 112 звонят с целью просто поговорить. Есть такое?
– Часто звонят обсудить политику, решения главы Якутии или президента России. Наши операторы – люди неравнодушные, мы прекрасно понимаем, что кому-то просто одиноко, но мы этого делать просто не можем. Ведь у нас в приоритете жизнь и здоровье граждан.
– Сколько всего операторов в Службе 112?
– После масштабирования Системы 112 на всю республику увеличили штатную численность операторов до 25 человек. В дневную и ночную смену выходят на дежурство по 5 человек.
– Какую подготовку они проходят?
– Первоначальная подготовка проходит на базе ГАУ ДПО РС (Я) «Институт развития профессионального образования». После чего выдаётся удостоверение о прохождении курсов переподготовки на должность оператора системы 112. Проходят стажировку, по результатам которой принимается решение о допуске к дежурству.
– Если за образец была взята американская служба 911, то там, в том числе, проходят и психологическую подготовку.
– Этот аспект также учтен при подготовке кадров, кроме того, в каждой смене есть психологи с высшим образованием. Всегда есть те, кто владеет иностранным языком.

Старший смены

На каждом дежурстве есть старший смены. Во время моего визита им оказался Альберт Николаев.
– Я наравне со всеми принимаю вызовы, а также составляю отчеты.
– Вы отмечаете какие-то закономерности?
– Особых нет. Единственное, что сегодня среди правонарушений лидируют бытовые скандалы. А вот правонарушения, связанные с алкоголем и вообще с уличной преступностью, за последние три недели не выросли и во многом пошли на спад, что безусловно было связано с запретом на продажу алкогольной продукции.
– Какие обращения идут по One click Yakutia?
– Обращаются по профилактике коронавирусной инфекции, по поводу доплат пожилым людям, находящимся на самоизоляции, выплат ветеранам, детям войны, заказывают продукты, интересуются работой волонтеров.
– То есть пожилые люди могут проконсультироваться о работе волонтеров у вас?
– Да, человек нам звонит, мы информацию принимаем, организуем взаимодействие с волонтерским корпусом республики. Вся необходимая информация для этого у нас имеется. При необходимости проведем консультации по социальным вопросам, перенаправим обращение соответствующим специалистам.
– Работа у вас не из простых в психологическом плане. Как справляетесь со стрессом?
– Стараемся абстрагироваться. Если мы будем паниковать, что будет с позвонившим? Если нам звонят в состоянии паники, стараемся успокоить, чтобы человек четко объяснил, что происходит, какого плана нужна помощь, и передаем информацию дальше.

Готовимся к паводку

Рассказал Денис Сергеевич и о том, что на Службу 112 возложены обязанность и дополнительный функционал по обеспечению работоспособности систем оповещения населения в связи с возможным паводком.
– Учитывая, что на территории республики есть 371 пункт оповещения населения, проводятся ежеквартальные проверки ГУ МЧС Якутии по уровню готовности, проводим все необходимые мероприятия по восстановлению и настройке, если это необходимо.
Также совместно с МЧС организовываем проведение инструктажей с лицами, ответственными за оповещение населения на местах, в муниципальных образованиях.
Нами подготовлены видео- уроки, которые были направлены в адрес глав муниципалитетов, где показано, как на месте запустить эту систему по оповещению населения, об эвакуации и размещении животных на возвышенных местах и т.д.
Денис Сергеевич также отмечает, что в Службе 112, кроме операторов, есть инженерный состав, который поддерживает работоспособность системы в рабочем состоянии круглые сутки.
– Для удаленных районов у нас есть телефоны поддержки. Люди не должны бояться звонить. Номер 112 пока мало популяризирован, не все знают, куда можно обратиться и в каких случаях. На 112 можно звонить по всем чрезвычайным ситуациям, при необходимости привлечения экстренных служб, также мы принимаем обращения по социально значимым вопросам.