Оператор «122» на связи: как устроена работа колл-центра в Якутске

В Якутии работает единый федеральный номер 122 для консультаций по коронавирусной инфекции. Звонок с сотовых операторов связи и стационарных телефонов бесплатный. Следуя инструкциям голосового меню, можно получить консультации по вопросам здравоохранения, социальной защиты и психологической или волонтёрской помощи. Как организована работа колл-центра, разбиралась «Якутия».

Ключевые слова

– Здравствуйте! Оператор 122, чем могу помочь?

Именно с этих слов начинается каждый звонок. Все операторы работают по единому скрипту – документу с примерным сценарием разговора. Скрипт даёт представление о возможных вопросах и проблемах пациента.

Операторы могут вызвать скорую или врача для людей из группы риска. Помогут записаться на приём или окажут консультативную помощь.

Важно, чтобы оператор не навязывал звонившим свой опыт и взгляды, а также чтобы стиль и навыки общения не были преградой для получения квалифицированной помощи. Пациент должен получать одинаково качественный сервис независимо от того, к какому оператору он попадёт.

Все операторы подключены к медицинской информационной системе (МИС). Это значит, что многие процессы автоматизированы. Когда человек звонит впервые – создаётся его электронная карточка. Оператор заполняет данные, а при повторном звонке с этого номера – они будут отображаться автоматически. Так как система едина, медучреждения в дальнейшем тоже могут отслеживать динамику обращений.

Работа идёт по одной схеме. Звонит пациент, оператор вводит его данные в систему: фамилия, имя, отчество, дата рождения, вид помощи. Если колл-центр может сам решить вопрос, то тогда ставят галочку – вопрос решён консультацией оператора. Если вдруг вопрос требуется передать дальше, то работники выбирают медучреждения из предложенных.

Клич помощи

На прошлой неделе операторам колл-центра пришли на помощь пять преподавателей медицинского института СВФУ им. М.К. Аммосова. Это акушер-гинеколог Роза Филиппова, педиатр Елена Степанова, инфекционист Прасковья Дьячковская, дерматолог Раиса Захарова, терапевт-пульмонолог Екатерина Борисова. Они решают более углублённые вопросы и задачи клинического поля – это оценка конкретных симптомов, рекомендации по методам лечения и так далее.

Доктор медицинских наук, профессор, заведующая кафедрой акушерства и гинекологии Роза Филиппова говорит, что она с коллегами не могла не откликнуться на помощь медикам первичного звена здравоохранения.

– Среди операторов есть процент людей без медицинского образования, это учащиеся медколледжа и студенты начальных курсов мединститута. Соответственно, им не хватает опыта и знаний для выбора точной маршрутизации больного и консультации по методам лечения до приезда бригады из поликлиники, – объясняет Роза Дмитриевна.

Опытные врачи могут успокоить пациента, дать рекомендации по правильному поведению и началу лечения вирусных инфекций. Отметим, что в новую волну коронавируса попали ещё и дети. Поэтому в состав консультационного состава вошли и педиатры. По словам преподавателя, правильное поведение больного до приезда врача имеет огромное значение. Поэтому важно прислушиваться ко всем рекомендациям. Если состояние ребенка ухудшается, то необходимо вызвать скорую.

Остро нуждаются в подобных консультациях и беременные женщины, заболевшие ковидом: им можно принимать не все препараты, особенно в первой половине беременности.

– Будущим мамам стоит пройти вакцинацию до планирования беременности. В связи со сложной эпидемиологической обстановкой разрешена вакцинация Спутником V после 22 недель беременности (с разрешения гинеколога и терапевта), после родов и в период грудного вскармливания, – говорит она. Советую беременным женщинам беречь себя, сидеть дома в изоляции, в те же продовольственные магазины отправлять близких, – резюмировала профессор.

Механизм работы

Единый центр приёма звонков располагается на шестом этаже Дома профсоюзов (Курашова, 24). При входе сюда каждого сотрудника встречают охранник и вахтёр, которые по списку проверяют всех пришедших. Перед каждой сменой операторы проходят термометрию, ИХА-исследование. В помещениях соблюдаются все требования Роспотребнадзора: социальная дистанция, масочный режим, имеется дезинфицирующее оборудование.

В колл-центре работают специалисты разных отраслей, в основном, сейчас это студенты медицинских образовательных учреждений. Работа идёт в круглосуточном режиме в три смены: с 8:00 до 14:00, с 14:00 до 20:00, с 20:00 до 8:00. Днём на линии дежурят 50 операторов, ночью – 30.

– Сейчас проводится мониторинг вызовов, анализ ошибок, оперативная работа по устранению ошибок алгоритма передачи вызовов, кроме входящих звонков проводится дозвон до недозвонившихся пациентов, – объясняет руководитель единого центра поддержки и сопровождения пациентов, курирующая колл-центр по номеру «122» Варвара Полятинская.

Одним из новых направлений работы в ближайшее время будет динамическое наблюдение за состоянием здоровья пациентов с коронавирусным диагнозом. То есть операторы будут путём обзвона фиксировать состояние здоровья.

Панике – стоп

Медицинский психолог Якутского наркологического диспансера Сардана Коврова является прикомандированным оператором колл-центра. У неё на столе, как и у всех, лежит стопка листов с адресами поликлиник, краткие инструкции по оформлению вызовов и справочник действующих отделений.

– Из-за большой нагрузки поликлиники не очень быстро реагируют на поступающие заявки. Некоторые пациенты могут долго ждать врача из поликлиники. Поэтому нам снова могут позвонить, но уже с претензией. Нужно успокоить паникующих, – делится оператор.

Сардана Коврова признаётся, что образование психолога помогает ей при общении с людьми.

– Многие звонящие нам люди находятся в раздражении. Во время разговора могут даже прикрикнуть. Думаю, паника начинается из-за высоких цифр статистики, – объясняет медицинский психолог. – Иногда звонящему важно просто выговориться, но если есть вопросы, то по инструкции мы направляем его в правильное русло. Когда человек информирован – он спокоен.

Люди обращаются в колл-центр по самым разным вопросам. Самым частым поводом для обращения является вызов врача на дом. По скрипту вызов оформляется, если у звонящего положительный анализ на ковид (ПЦР, ИХА), температура более 38 градусов. Если же нет, то в этом случае пациенту необходимо самостоятельно подойти в кабинеты неотложной помощи при поликлиниках.

Стать оператором

При входе в помещение взгляд сразу обращает внимание на большой экран. На этом табло в режиме реального времени видны данные сотрудников, которые находятся онлайн, статистика по звонкам и времени ожидания. Короткие звонки окрашены зелёным цветом, средней длительности – оранжевым, а длинные – красным.

По залу ходят три старших оператора и работники техподдержки, их задача контролировать работу тех, кто сидит на звонках, и по необходимости решать форс-мажоры. Например, введение неверных данных, отключение интернета либо зависание программы.

Компьютеры центра подключены к общему серверу. Чтобы избежать потери данных, создана повышенная система безопасности. Все разговоры записываются для последующего восстановления данных.

– На одну поликлинику Якутска с большим количеством прикреплений приходится порядка 1500 вызовов на дом. Пациент должен понимать, что врачи, конечно, физически всего не успевают, – объясняет начальник отдела технической поддержки и контроля качества республиканского центра инфокоммуникационных технологий, временный руководитель колл-центра Мария Щедрина. – В первую очередь, нужно выяснить реальную потребность пациента для вызова врача на дом. Врач – это не лаборант, который сразу может приехать с ПЦР-тестом, а чаще всего обращаются именно за этим.

Кстати, стать оператором колл-центра может любой желающий после обучения и стажировки. Для этого надо подойти к регистратору на шестой этаж по ул. Курашова, 24 в Якутске. Обучение длится один день, туда входит работа с общими вводными данными, со скриптами, с медицинской информационной системой (МИС) и системой телефонии. Также будущим сотрудникам объясняют азы стрессоустойчивости. Испытательный срок длится три дня. Сначала стажёр подсаживается к более опытному сотруднику, а после приобретения навыков уже начинает работать самостоятельно.

– По человеку сразу видно, сможет он работать оператором или нет. Бывает, что в конце первого дня уже мы можем заключить договор. Но все мы люди, и потому даём три дня для закрепления информации. Но если есть ошибки в работе, то с претендентом мы прощаемся, – пояснила Мария Дмитриевна.

Есть много нюансов заполнения карточки пациента. Из-за невнимательности можно ввести неправильные данные. Ежедневно выявляются операторы, которые совершают те или иные ошибки, которые приводят к длительному обслуживанию вызовов.

По её словам, студенты не всегда относятся к операторской работе как к серьёзной задаче.

– Студенты могут отвлечься на телефон. Но вызов надо принять правильно, узнать реальную потребность пациента. Мы ведь не только экономим время загруженным врачам, но ещё и спасаем жизни, – заключает она.

Напомним, что обращаться в единый колл-центр можно по любым вопросам, связанным с новой коронавирусной инфекцией. Оператор выявит основной запрос, задаст сопутствующие вопросы либо решит его сам и при необходимости переведёт в соответствующее учреждение.