Навязанные банковские услуги и как с ними бороться

К сожалению, в Якутии, как и в других регионах нашей страны, случается, что клиенту финансовой организации продают один финансовый продукт под видом другого, навязывают услугу, вводят в заблуждение, не сообщив о важных особенностях. Иногда человек приходит в банк открыть вклад, а выходит оттуда инвестором, даже не подозревая об этом.

Такое явление на языке профессионалов называется мисселинг. Чем оно грозит потребителям финансовых услуг и как защитить их права, расскажет управляющий Отделением – Национальным банком по Якутии Банка России Антон Коноплев.

Что это за мисселинг такой?

– Мисселинг в переводе с английского – неправильная продажа. Некоторые продавцы финансовых услуг пользуются недопониманием потребителями условий договора, смысла продукта, невнимательностью и недостаточной финансовой грамотностью. Недобросовестные сотрудники убеждают граждан в том, что обычный вклад иметь невыгодно, можно заработать гораздо больше, положив средства на «вклад с повышенной доходностью», и заключают с клиентом договор в отношении совершенно иного продукта, например, покупки ценных бумаг какой-либо компании. При этом продавцы акцентируют внимание клиента только на плюсах, умалчивая о рисках, связанных с его использованием. Конечно, все условия прописаны в договоре между финансовой организацией и клиентом, но, к сожалению, люди часто читают договор невнимательно, некоторые не читают вовсе, и обнаруживают подмену только тогда, когда хотят досрочно вернуть размещённые средства. А сделать это без потерь редко удаётся. Но всё же ответственность за то, что такое случается, лежит на всех участниках сделки. Ведь каждый распоряжается своими деньгами сам и принимать решения тоже должен разумно.

Мисселинг – это противозаконно?

– Нарушением закона это не является, но мисселинг считается недобросовестной практикой. Если такие факты в работе финансовой организации есть, это может испортить репутацию компании. По закону о защите прав потребителей перед покупкой человек должен получить исчерпывающую информацию о продукте. Все особенности финансовых инструментов прописаны в договоре, где отдельным пунктом уточняется, что клиент ознакомился с рисками, понимает и готов их принять. Поэтому, чтобы не купить «кота в мешке», необходимо внимательно читать договор перед тем, как его подписать.

Банк России и участники финансового рынка ведут работу по противодействию недобросовестным практикам. Например, Всероссийский союз страховщиков принял профессиональный стандарт для продаж полисов страхования жизни. А Банк России выпустил требования к страховым компаниям и их агентам, в том числе банкам. За нарушения страховщиками и агентами стандарта и требований им придётся платить штрафы и даже можно лишиться лицензии.

Где можно с ним столкнуться?

– Это может случиться в любой финансовой организации: страховой компании, негосударственном пенсионном фонде, брокерской фирме, однако чаще всего Банк России получает жалобы на мисселинг от клиентов кредитных организаций, которые под видом вклада продают иные финансовые продукты. Если человек невнимательно читал договор, не разобрался, чем отличается предложенный продукт от депозита, он может получить не то, что планировал. Это может быть полис инвестиционного страхования жизни, договор негосударственного пенсионного обеспечения, паи ПИФов или ценные бумаги, в том числе векселя самого банка или организации-партнера. Иногда банковские работники вместо вклада предлагают комбинированный продукт. То есть часть денег идёт на депозит, а часть инвестируется в другие инструменты.

Действительно, доходность по инвестиционным инструментам может быть выше, чем процент по вкладу. Но не стоит забывать о рисках, ведь эту доходность никто не гарантирует и под систему страхования вкладов вложения в них не попадают.

Зачем банки это делают?

– Банки – организации коммерческие, поэтому, как и любой предприниматель, ищут дополнительные источники дохода. Зачастую они выступают агентами страховщиков, негосударственных пенсионных фондов, паевых инвестиционных фондов, брокерских компаний и получают комиссионное вознаграждение от продажи продуктов этих финансовых институтов. Иногда менеджеры банков получают к зарплате процент от количества проданных финансовых продуктов.  Банк России указал кредитным организациям на некорректность такого подхода и проверяет выполнение данных рекомендаций. Система оплаты труда работников не может быть построена на увеличении продаж путём сокрытия информации или введения в заблуждение клиента.

Как клиенту банка отличить мисселинг?

– Если быть внимательным, то это несложно. Необходимо лишь понимать разницу между вкладом и, к примеру, инвестициями в ценные бумаги и тщательно изучать документы, которые собираетесь подписать.

Вклад – единственный финансовый продукт, застрахованный государством. Это его главное отличие от всех остальных инструментов, которое должен знать каждый потребитель финансовых услуг. Государство в случае банкротства или отзыва у банка лицензии гарантирует возврат вклада до 1 миллиона 400 тысяч рублей в одном банке. Также под гарантию подпадают деньги дольщиков на счетах эскроу, если банк лишится лицензии, граждане получат до 10 миллионов рублей, предназначенных для покупки жилья.

По инвестициям никаких гарантий нет. В любой момент ситуация на рынке может обернуться не в пользу инвестора, тогда вернуть деньги будет невозможно.

Ещё одно различие между вкладом и инвестициями в том, что если вдруг вам срочно понадобились деньги, то с вклада их можно забрать в любой момент и потеряете вы только проценты, если срок вклада ещё не закончился. Получить деньги, вложенные в ценные бумаги, можно, только продав их, но в момент продажи они могут быть гораздо дешевле, чем когда вы за них заплатили.

Очень важно обращать внимание на то, с кем именно вы заключаете договор (с банком, страховой компанией, иной организацией), защищены ли ваши вложения системой страхования вкладов, возможно ли досрочное расторжение договора и на каких условиях. Ставьте свою подпись на документах, только если всё прозрачно и понятно, и ни один пункт договора не вызывал сомнений.

Можно отказаться от навязанной услуги?

– В принципе, клиент может расторгнуть договор в любой момент. Но сделать это без потерь удаётся не всегда, поставленная на документе подпись свидетельствует о согласии со всеми условиями договора. Так называемый период охлаждения действует только в отношении продуктов страхования. Он даёт возможность отказаться от ненужной страховки и вернуть частично или полностью уплаченные деньги. И длится минимум 14 календарных дней с момента заключения договора. Поэтому лучше с самого начала не подписывать договор, если вам что-то непонятно. Сомневаетесь – возьмите документ домой и в спокойной обстановке изучите, у вас есть пять дней на принятие решения.

Как этого избежать?

– Причиной многих подобных проблем является низкий уровень финансовой грамотности, привычка верить сотрудникам финансовых учреждений «на слово», нежелание самостоятельно изучать документы и проверять информацию. Можно задать вопрос или попросить совета у специалистов Банка России в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн».

Если вас всё-таки обманули

– Доказать факт мисселинга сложно, так как подписание гражданином договора предполагает его согласие со всеми указанными в документе условиями. Для начала нужно попытаться урегулировать спор непосредственно с продавцом финансового продукта или через службу финансового омбудсмена. Если решить проблему не удалось, но у вас имеются аудио- или видеозаписи переговоров с сотрудником финансовой организации, подтверждающие, что вас намеренно ввели в заблуждение, обращайтесь в суд. Также вы можете подать жалобу в Банк России через Интернет-приемную.