МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.
В декабре проводится пилотный проект: на этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.
Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.
Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
— Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка, — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.
— Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны, — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.
This post was published on 14.12.2022 16:30
Глава Якутии Айсен Николаев во время празднования Ысыаха Туймаады традиционно оценил проекты новаторов Якутии на…
На Ысыахе Туймаады в Якутске организовали масштабный фестиваль «День молодежи», объединяющий четыре концептуальных направления: «Знай»,…
В рамках Ысыаха Туймаады в местности Ус Хатын провели 1-й республиканский фестиваль керамического ремесла «Туой…
Самый масштабный в России национальный праздник Ысыах Туймаады проходит в местности Ус Хатын города Якутска…
Воздушные, питательные, при этом простые и быстрые в приготовлении смузи отлично подходят для легкого подкрепления…
Сегодня, 28 июня, в местности Ус Хатын состоялась торжественная церемония открытия Ысыаха Туймаады-2025. Самый масштабный…