Как работает цифровой помощник AITA

В Якутии технологии помогают людям быть ближе к государственным сервисам. В июне 2022 года первый год работы отметила платформа AITA, благодаря которой якутяне могут быстро оставить обращение в органы власти. О том, как изменилась «Айта» за год и чему она научится в будущем, рассказывает модератор цифровой платформы OneClick Yakutia Дарья Пермякова.

Просто позвоните

– Что особенного в этом сервисе? Как изменилась AITA с момента своего «рождения»? Что появилось за год, что поменялось?

– AITA –  цифровой помощник главы Якутии Айсена Николаева. Задача сервиса – помогать гражданам передавать обращения в органы исполнительной власти.

Для работы с помощником нужно позвонить по номеру телефона 51-00-00 и следовать инструкциям: представиться, дать согласие на использование номера в качестве контактного и озвучить своё обращение. Помощник создан на базе искусственного интеллекта и следит, чтобы обращения дошли в краткие сроки до адресатов: распознанная информация передаётся на платформу Oneclick Yakutia, где заявка проходит классификацию и направляется в ответственный орган власти.

Когда в систему поступит ответ, AITA перезванивает заявителю. Главным преимуществом цифрового помощника главы является то, что он работает круглосуточно, то есть граждане могут обратиться в любое удобное для них время.

Также новый сервис упростил схему подачи обращения гражданами. Если раньше, чтобы подать заявление, нужно было заполнить веб-форму на платформе Oneсlick Yakutia, то теперь за человека это сделает цифровой помощник. Это стало удобным новшеством, в том числе и для пожилых людей, которые испытывают затруднения в работе с онлайн-сервисами, а также для жителей районов, у которых доступ в Интернет ограничен.

Решить любые проблемы

– Какие запросы чаще всего отправляются «Айте»? Как дальше сервис работает с ними и есть ли возможность проверить статус своего вопроса?

– С момента запуска AITA обработала более 5 тысяч обращений. Основные вопросы, которые интересуют граждан, – это сфера ЖКХ, здравоохранения, переселение из ветхого аварийного жилья, газификация, ремонт дорог, социальная помощь. Что касается статуса, то такая возможность имеется. Для этого достаточно позвонить «Айте», после того как вы оставите запрос, она озвучит статус обращения.

Историй у нас за год набралось достаточно. Например, однажды «Айте» позвонил молодой человек, инвалид I группы, который не мог приобрести субсидированный билет для возвращения из Москвы домой: в авиакомпаниях отвечали, что льготные билеты закончились. Ситуация разрешилась, и парень благополучно вернулся в Якутск.

Иногда у нас попадались ситуации, где на кону стояла жизнь людей. Волнительно вспоминать это: с нами связались жители Алданского района, которые не могли вызвать санрейс для тяжелобольных пациентов с коронавирусом. Этот запрос мы обработали в срочном порядке, и уже на следующий день пациенты были привезены в Якутск.

Неутомимая

– Вообще, почему «Айта»? Почему не «Туйаара», например?

– Имя сервиса получилось со смыслом. Во-первых, конечно, мы хотели, чтобы наше детище носило якутское имя – красивое, понятное, знакомое каждому якутянину. Во-вторых, AITA – это и аббревиатура от Artificial intelligence Tireless Assistant, что переводится с английского как «Неутомимый помощник с искусственным интеллектом». Эта фраза как нельзя лучше подходит нашей «Айте», ведь она, как я уже отметила, работает 24/7, ей не нужны выходные, и даже глубокой ночью она на связи.

Название сервиса и то, какие будут функции, выбирали всем миром. Кто следит за соцсетями главы, возможно, помнят, как Айсен Николаев спрашивал у пользователей, как назвать цифрового помощника, какие функции у него должны быть в первую очередь.

«Айта» учит языки

– Что ждёт AITA в будущем? Как будет меняться приложение, какие сервисы добавятся? Не появится ли у приложения «брат» или «сестра»?

– Планов много, конечно. Большое внимание уделяется стабильности работы, чтобы у пользователей не было проблем с сервисом. Сейчас наша команда работает над расширением возможностей синтеза речи. Говоря проще, мы учим «Айту» якутскому языку – да, в силу технических особенностей наш «ребёнок» пока не владеет родным языком, однако надеемся: скоро AITA сможет принимать запросы и на якутском.

Ещё одно направление работы сейчас – автоматизация классификации обращений: у AITA должна появиться функция быстрых ответов, ведь часто люди обращаются с одними и теми же запросами.

За год работы AITA многому научилась. Система построена на искусственном интеллекте, поэтому чем больше запросов поступает, тем больше информации на платформе остаётся, тем умнее становится «Айта». Интересно наблюдать, как развивается цифровой помощник, и ещё интереснее будет увидеть будущее AITА.

Команда

– Думаю, многим было бы интересно узнать и о «семье» Айты – кто работает над сервисом каждый день, кто обеспечивает его стабильную работу?

– Над сервисом работает целая команда специалистов. Это программисты, менеджеры и модераторы платформы. Каждый в команде играет свою важную роль. Программисты и менеджеры остаются в тени, а модераторы, можно сказать, являются правой рукой AITA.

После того, как обращение поступает на платформу, именно модераторы Oneclick Yakutia ответственны за то, чтобы обращения своевременно поступили в органы власти, а ответы были доставлены пользователям.

Это большой ежедневный труд, требующий концентрации и внимания к людям. В нашей работе важно понимать, что мы работаем для людей, а значит, всё должно быть понятно, быстро и доступно.

Здесь, думаю, стоит упомянуть и о происхождении AITA. Сервис был разработан якутянами в рамках нацпроекта «Цифровая экономика». Распоряжение о разработке сервиса глава Айсен Николаев подписал в октябре 2020 года.

Такие помощники – важный ИТ-тренд, и, наверное, неудивительно, что Якутия находится на передовой, ведь наша республика уверенно входит в число лидеров по цифровому развитию среди регионов страны.

автор: Туяра Павлова