Ежедневно на единый номер 122 поступает более десяти тысяч звонков. О том, сколько операторов их обрабатывает, о динамике работы и специфике рассказывает директор Якутского медицинского информационно-аналитического центра Аида Коростелева:
— Единый колл-центр работает круглосуточно в три смены: первая — с 8 часов до 14 часов, вторая — с 14 часов до 20 часов, третья — с 20 часов до 8 часов. Днём на линии 50 операторов, ночью — 30. В начале работы в ночную смену выходили десять человек, но с увеличением количества звонков было решено увеличить и количество операторов.
Всего на обработке звонков у нас 105 человек, из них 50 — это операторы Единого колл-центра, остальные операторы работают на второй линии для переключения в медицинские организации, если вопрос касается результатов ПЦР-исследований или уточнения информации.
Отмечу, что в колл-центре сейчас работают прикомандированные — волонтеры, студенты, сотрудники органов власти, но уже идет набор на ГПХ по срочному контракту на месяц.
Всех наших прикомандированных операторов мы подготовили по общим вопросам — по пунктам прививки, QR-кодам, срокам вакцинации, записи на прием к врачу.
Но большинство звонков касается оформления вызова врача на дом.
Все операторы работают в Единой медицинской информационной системе, где у нас есть база пациентов, кто к какой поликлинике относится. Однако если человек прикреплен к одному медицинскому учреждению, но фактически проживает по другому адресу, вызов формируется по территориальному принципу. Это же относится и к тем случаям, если человек не прикреплен ни к одной поликлинике или приехал откуда-то и заболел.
Остаётся добавить, что максимальный пик звонков приходится на понедельник, также больше всего звонков поступает операторам в утренние часы.
Берегите себя и будьте здоровы!
This post was published on 24.01.2022 15:13